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【书 名】做业主最满意的物业服务之客户服务篇

【作 者】汪英武 

【出版社】吉林音像出版社

【出版时间】2010

【市场价】¥580

内容提要

随着国民经济生活水平的提升和房地产市场竞争的不断加剧,作为开发商都希望通过为业主提供优质的物业管理服务来提升品牌附加值,作为业主都希望能享受到满意的物业管理服务来提高生活品质。而现实中,物业服务投诉也成为历年来央视3•15晚会的投诉热点,物业管理已经成为社会问题的焦点。
您是否深入思考:业主为什么不满意我们的服务?业主到底需要什么样的服务?服务如何做才能让业主满意?著名物业管理专家汪英武老师从这三个方面深入剖析,为您倾情讲解和深入分析业主不满意物业服务的深层次原因。从业主期望和物业管理服务的特征,通过专业化和规范化的角度、人性化和个性化的服务手段,打造业主满意加惊喜的优质物业服务体系,提升业主满意度,建立业主对物业服务品牌的高度忠诚感!

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课程大纲:
第一讲 挖掘业主期望是优质服务的前提
 业主为什么不满意我们的服务
 业主期望什么样的物业服务
第二讲 建立以人为本的理念是优质服务的根本
 树立以客户为中心的服务理念
 设立以客户为导向的服务流程
 采取人性化的服务方式
 提供满足个性需求的个性化服务项目
第三讲 标准化的服务质量是业主对服务认同的基础
 实施标准化服务作业程序
 物业项目经理上任的“八大法宝”
第四讲 平等畅通的服务沟通渠道是业主对服务满意的关键
 建立平等畅通的服务沟通渠道
 有效服务沟通的原则
 有效业主投诉处理的九大步骤
 有效物业服务沟通技巧
第五讲 建立职业化的服务团队是业主对服务信心的保证
 建立规范的服务形象体系
 打造职业化的服务团队
 打造优质物业服务的八原则
课程收益:
● 清晰了解业主不满意物业服务的原因,找出问题的症结所在,明确物业服务提升的方向;
● 设立以客户为导向的服务流程,采取人性化的服务方式提供个性化的服务,让不同的客户群都能感到惊喜;
● 实施标准化的服务作业程序,保证服务结果的标准化,提高客户满意率;
● 建立平等畅通的沟通渠道,掌握沟通技巧,让沟通过程更快乐,让业主更满意;
● 建立规范的物业服务形象体系和打造职业化的服务团队,用规范的职业形象和专业的职业技能赢得业主的信赖。
光盘讲数排法: (1,2,3,4,5)
适合对象:物业公司总经理、副总经理、物业经理、管理处主任、物业客服主管、品质管理等物业中高层管理人员。
老师系列产品:《做业主最满意的物业服务之项目管理篇》《做业主最满意的物业服务之客户服务篇》
几碟装(5)

作者简介

汪英武,英国格林威治大学房地产管理硕士,资深物业管理职业经理人,物业管理实战型培训师,中国物业管理职业经理联席会议理事,广东省房地产行业协会常务理事,中国物业管理培训网首席培训师。曾担任招商银行、金地集团、雅居乐集团等多家知名企业的物业管理高管职务。汪老师15年来一直专注于房地产及物业管理的实践与培训活动,培训过的客户包括中国移动通信、中山大学、华南理工大学、威斯顿学院、三一重工、保利地产、路劲地产、新城地产、朗诗地产等200多个知名企事业单位。汪老师丰富的物业管理实践经验使课程内容凝练厚重,理论与实践的高度结合受到了业界的一致好评!

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